Wanneer je grote baas een miljoenenbedrijf heeft, ben je dan nog een start-up? Geen idee, maar het verhaal was interessant genoeg er eens op in te gaan. Sociotoco is een business-unit van ISM e-company, een meer dan bekend bedrijf gehuisvest in de VanNelle fabriek te Rotterdam. In ieder geval leuk dat er eens een Social Media initiatief uit het hardwerkende Rotterdam komt, de SM-wereld (laatste keer dat ik die afkorting gebruik) schijnt zich alleen in 020 af te spelen.
Sociotoco gaat het probleem aanpakken van de wijdverspreide profielen van mensen op het internet. Ga maar bij jezelf na, je gebruikt niet altijd dezelfde usernames op verschillende sites, namen zijn al bezet of tekort, etc. Wanneer je dan op zoek bent naar verschillende profielen van een persoon ben je wel even bezig.
Door middel van een zelfgebouwde crawler meent Sociotoco dit probleem te kunnen oplossen voor de opdrachtgever. Door te connecten met hun API wordt het mogelijk om alle profielinformate van een persoon in één keer binnen te halen. Bijkomend voordeel is dat Sociotoco de API onderhoudt; elke verandering die door Twitter, Facebook, Linkedin, et cetera gemaakt wordt aan de eigen API zal gelijk door Sociotoco doorgevoerd worden. Dus de klant hoeft nog maar te connecten met één API en die vergt weinig tot geen onderhoud.
Een kleine introductie hoe deze API werkt kun je hier zien. Bij deze mini searchfunctie vul je voor en achternaam in en vind je diegene op verschillende netwerken. Maar dat is alleen een “teaser”: de dienst in het groot heeft een behoorlijke impact. Mogelijke klanten zijn bijvoorbeeld online CRM-systemen die je op deze manier heel veel invulwerk in het dossier van een klant besparen.
Op dit punt zou je kunnen zeggen dat Sociotoco de grenzen van “het toelaatbare” aan het tarten is, maar volgens de Rotterdammers komt Sociotoco alleen daar waar ook bijvoorbeeld Google kan komen. Profielen met slotjes blijven gesloten: that’s a no go area.
Met de opgedane ervaring tijdens het bouwen van de hierboven geschreven activiteiten gaat Sociotoco verschillende diensten aan bieden. Die zullen vooral liggen in het Social Media Coaching en het bouwen en onderhouden Social CRM’s.
Conclusie: Sociotoco tackelt een echt probleem. En we zijn erg benieuwd welke bedrijven van de diensten gebruik gaan maken.
So what?
Je aggregeert informatie uit verschillende bronnen in één CRM systeem. Wat is het doel hierachter?
CRM slaat alleen de directe interactie tussen jouw onderneming en je klanten op.
Waarom zou ik sociale interacties van mijn klanten buiten mijn onderneming om willen registreren? Wat is het doel daarvan?
Stel, ik ben een aanbieder van low budget reizen. Dan kan ik heel moeilijk doen door Shitter.com, Crapbook.com en Tyves.nl te doorzoeken op keywords van mijn klanten, maar ik heb de klant al in mijn database.
Dus ik kan ook gewoon een e-mail met de nieuwste aanbiedingen naar mijn klant sturen.
Ik hoef niet constant de vakantieblogs van mijn klanten op Zimzer te scannen om erachter te komen of ze toe zijn aan een zonvakantie.
Ik verstuur ze gewoon op vaste tijden een nieuwe aanbieding.
Veel bedrijven gebruiken social media als damage control. Klanten gebruiken Crapbook.com en Shitter.com als chantage middel om bedrijven zwart te maken. Klanten gebruiken ook shitter.com om te zeiken over bedrijven.
Het is te idioot voor woorden, maar ze verwachten/eisen dat bedrijven via Twitter op ze moet reageren.
Bedrijven moeten dit soort interacties links laten liggen. Je gaat niet in op idioten die Shitter gebruiken als alternatieve help desk.
Als er een help desk is, dan moeten ze die ook gebruiken.
Het heeft dus geen nut om dit soort sociale interacties van klanten bij te houden in je CRM systeem.
Ander voorbeeld.
Ik ben nu een energieleverancier.
Zeg Essent. Moet Essent deze tool gebruiken om haar CRM gegevens aan te vullen?
Essent kent de meterstanden van haar klanten.
Op basis hiervan kan zij haar klanten aanbiedingen doen om de energierekening te verlagen. Essent hoeft dus niet informatie op social media sites te aggregeren om zaken te kunnen doen.
Conclusie:
Social Media is a shiny new hammer.
And people are looking for nails to put that hammer to use.
Bedankt voor je betoog, dat is nogal wat
Wij geloven dat het voor bedrijven zinnig is te weten wat hun klanten beweegt, waar ze het over hebben, online én offline. We worden dagelijks overladen door allerlei commerciele boodschappen (ook van Essent en de prijsvechter) die van een bepaalde context uitgaan. De ervaring met producten en diensten verschilt nogal eens van de verwachting. En hier klagen mensen over. Ik ben met je eens dat er personen zijn die zich over elke scheet erg druk maken, maar je kunt hier als organisatie ook waardevolle informatie uit putten.
Dit betekent niet dat deze organisaties ook direct op Twitter, Hyves of Facebook aanwezig hoeven zijn (maar als je klanten er zijn, zou ik daar ook willen zijn) maar wel gebruik kunnen maken van deze data. CRM is daar een van de systemen voor waar je deze data kunt opslaan.
De cijfers alleen zijn vandaag niet voldoende, we zijn ook geinteresseerd in het waarom. En we leven nu eenmaal in een wereld waarin momenteel de consument het platform kiest.